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O analista da central de serviços deve encaminhar imediatamente o chamado para o grupo solucionador responsável, com todas as informações obtidas e registradas até o momento.
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Um incidente grave pode ser encaminhado ao grupo solucionador por um analista da central de serviços ou quando escalado pelo gerente de incidentes, nos casos em que o ambiente não foi restaurado.
Ao receber um chamado de incidente grave, o grupo solucionador deve analisar todas as informações registradas no histórico do chamado principal e iniciar a investigação sobre as possíveis causas da ocorrência, a fim de obter um diagnóstico preciso sobre o incidente grave. Para isso, deve consultar a base de conhecimento.
Se for verificado que a resolução não compete a este grupo solucionador, o incidente grave deve ser encaminhado ao gerente de incidentes para providências.
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Após o diagnóstico, o grupo solucionador deve comunicar ao gerente de incidentes o status do incidente grave e a previsão de prazo para o restabelecimento do serviço.
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Quando a resolução do incidente grave é de sua competência e não necessita de mudança, o grupo solucionador deve aplicar a solução definida para o caso e efetuar os testes necessários para verificar se o ambiente foi restaurado.
Se a responsabilidade pela aplicação da solução é de um fornecedor, o grupo solucionador deve validar os resultados para verificar sua eficácia na resolução do incidente grave. Para a execução dos testes, pode ser necessário entrar em contato com o fornecedor para esclarecer as questões.
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Se o ambiente foi restaurado, o grupo solucionador deve atualizar o chamado no SGS, descrevendo a sua atuação e a solução que foi aplicada para resolver o incidente.
A solução deve ser descrita com o máximo de detalhes e de forma objetiva, a fim de evitar incoerências.
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Imediatamente após a atualização das informações no chamado principal, o grupo solucionador deve comunicar o gerente de incidentes e o supervisor da central de serviços sobre a resolução do incidente grave e restabelecimento do serviço.
Para todo o incidente grave, o grupo solucionador deve abrir uma sugestão de problema, que será tratado conforme o processo gerenciar problemas.
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Após atualizar o chamado com a solução atribuída, o grupo solucionador deve verificar se a solução adotada deve ser incluída na base de conhecimento. Em caso afirmativo, a inclusão deve ser realizada dentro do padrão estabelecido para o tipo de procedimento aplicado.
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O grupo solucionador deve encerrar tecnicamente o chamado, informando o(s) IC(s) envolvido(s) e a categoria relativa à causa do incidente grave, sempre que essas informações forem identificadas.
Observações:
A contagem de tempo para aferição de níveis mínimos de serviços fica em estado de pausa até o encerramento definitivo do chamado ou sua reabertura.
Caso haja chamados associados, o sistema deverá encerrá-los individualmente para tratamento das regras de usuário VIP.
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Ao receber o comunicado do grupo solucionador informando que o incidente foi resolvido e que o serviço foi restabelecido, o gerente de incidentes deve formalizar o encerramento do incidente grave (e-mail ou portal web do SGS), informando o tempo de indisponibilidade do serviço, impactos sofridos durante o incidente e outras informações importantes.
Observação: inclui a comunicação sobre o encerramento do incidente grave, conforme regras definidas.
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Quando receber o comunicado do grupo solucionador informando que o incidente foi resolvido e o serviço foi restabelecido, o supervisor da central de serviços deve providenciar a retirada da mensagem sobre o incidente dos meios em que foi publicada.
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Se ao aplicar a solução o ambiente não for restaurado, o grupo solucionador deve escalar hierarquicamente o incidente grave para o gerente de incidentes.
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O gerente de incidentes deve convocar todos os grupos solucionadores que serão envolvidos na análise do incidente.
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O gerente de incidentes deve planejar as ações necessárias para resolver o incidente grave, gerando um plano de ação que deve conter as atividades, os responsáveis e os prazos definidos.
Os grupos solucionadores envolvidos devem trabalhar guiados pelo plano, a fim de definir uma solução de contorno eficiente e eficaz para o incidente.
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O gerente de incidentes deve viabilizar a execução do plano, escalando o chamado para os grupos solucionadores indicados.
As orientações pertinentes, ainda que fornecidas de forma verbal, devem estar documentadas no registro do incidente, como forma de auxiliar as equipes na execução dos trabalhos.
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Se o grupo solucionador responsável identificar a necessidade de mudança para a resolução do incidente grave, o fluxo segue para o processo gerenciar mudanças.
Nos casos em que o próprio fornecedor é o responsável pela aplicação da solução, o grupo solucionador deve, durante a mudança, validar os resultados obtidos para verificar a eficácia na resolução do incidente. Para a execução dos testes, poderá ser necessário entrar em contato com o fornecedor para esclarecimentos.
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Se ao investigar o incidente grave o grupo solucionador identificar que sua resolução compete a um fornecedor externo (de serviços ou de infraestrutura), deve acionar o fornecedor conforme as regras estabelecidas no instrumento contratual, abrindo ordem de serviço ou chamado de suporte técnico, conforme o caso. Essa atividade é normalmente realizada pelo membro do grupo responsável pela gestão dos contratos com fornecedores.
São elementos de controle de qualidade e desempenho dessa atividade os níveis mínimos de serviço, ANSs ou as regras definidas no instrumento contratual, edital de licitação e termo de referência.
Nesse ponto, o status do chamado no SGS deve ser atualizado para "encaminhado para fornecedor" e ficará aguardando seu retorno.
O registro do incidente na ferramenta do fornecedor, quando for o caso, deve ser documentado no registro do incidente grave no SGS.
Caberá ao grupo solucionador acompanhar e monitorar o fornecedor na solução do incidente grave, seguindo as regras do instrumento contratual.
Observação: quando remetido ao fornecedor, inicialmente será tratado por gerenciamento de aquisições.
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Ao receber do fornecedor externo a sugestão de solução para o incidente grave, o grupo solucionador deve avaliar se a solução está de acordo e pode ser implantada. Quando aplicável, podem ser realizados testes para verificar a eficácia da solução.
Se a sugestão de solução for aprovada, o processo segue para implantação da solução. Se não aprovada, o fornecedor deve ser informado para que uma nova sugestão seja apresentada.
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Quando um incidente for identificado como grave, o analista da central de serviços deve comunicar o supervisor da central de serviços por e-mail e/ou telefone, para que ele tome as devidas providências.
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Ao ser informado sobre o incidente grave, o supervisor da central de serviços deve analisar o comunicado. Para isso, deve consultar todas as informações registradas no chamado, a fim de avaliar a necessidade de gerar ou não mensagem aos usuários.
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Se for identificada a necessidade de gerar mensagens aos usuários, o gerente de incidentes deve providenciar a publicação das mensagens sobre o incidente, utilizando os meios disponíveis.
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O supervisor da central de serviços deve acompanhar a equipe de analistas de atendimento para garantir que todas as solicitações que tenham a mesma origem do incidente grave sejam devidamente associadas ao chamado principal. Adicionalmente, deve garantir que os usuários ou analistas técnicos que entrarem em contato com a central de serviços solicitando informações ou reclamando sobre uma situação relacionada ao incidente grave sejam devidamente atendidos e informados.
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O supervisor da central de serviços deve informar o gerente de incidentes sobre o incidente grave para suas providências.
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O gerente de incidentes deve acompanhar o incidente grave até a sua resolução, mantendo-se informado sobre o andamento das atividades e efetuando os escalonamentos necessários.
As atividades de acompanhamento devem incluir:
- Administrar a alta demanda no SGS:
- Chamado principal: os registros no histórico, o cumprimento dos prazos e os escalonamentos realizados;
- Reclamações sobre a ocorrência do incidente grave: volume, principais áreas afetadas (localidades ou departamentos) e outros;
- Administrar a alta demanda no sistema de telefonia:
- Quantidade de ligações recebidas e atendidas;
- Indicadores da operação (quantidade de usuários na fila aguardando atendimento, taxa de abandono, tempo médio em espera ou outros);
- Manter acionamento constante junto aos grupos solucionadores e responsáveis, se necessário, em conferência;
- Manter todos os envolvidos informados sobre o progresso do incidente grave.
